Müşteri şikayetini ciddiye alın

Porsche firması, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer.

Müşterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karşılasir.

Müşterinin şikayeti şudur:

“Adım Danny Troatman. New Jerseyde yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç calışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunun bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Bu olay Türkiye’de olsa ne oldurdu?

Birinci ihtimal, bu mektup ciddiye alınmaz, adama bir tavsiye mektubu gönderilirdi. 🙂

Mektup ciddiye alınmayıp bir kenara fırlatılabilirdi.

Belki de o yıllarda ciddiye alınırdı demeyi çok isterdim. 🙁 Günümüzde muhtemelen ciddiye alınır.

Ancak Porsche firmasındaki yetkililer derhal adı geçen bölgeye bir mühendis gönderiyorlar ve sebebini öğreninceye kadar orada kalmasını söylüyorlar.

Ertesi gün mühendis New Jerseye varıyor ve Bay  Troatmanla hemen temasa geçiyor. Aynı akşamdan başlamak üzere her akşam üstü mühendis ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar.

Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor, vanilyalı alındığı zaman ise rahatlıkla çalışıyor.

Mühendis ilk başlarda bu olaya şaşkınlıkla bakıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret ediyor.

Aradan yaklaşık bir ay geçiyor. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, . sonunda olayı çözüyor.

Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor.

Markette en cok satilan dondurma ise vanilyalı. Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor.

Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar gecen süre, motorun soğuması için yeterli oluyor.

Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmıyor.

Mühendis, raporunu yönetime sunuyor.

Piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.

Paylaş: