General Motors’a gelen ilginç bir müşteri şikayeti

General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan oluşuyordu:

‘Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alışkanlığına sahibiz. Fakat bir çok dondurma çeşidi olduğu için her yemekten sonra ne çeşit dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de markete gider alırım. Geçen ay otomobilimi değiştirip yeni bir Pontiac aldım ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı. Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir dondurma aldığımda arabam gayet güzel çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim. Vanilyalı dondurma aldığımda arabam çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam çalışıyor?’

Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda sonsuza dek yanıtsız Kalabilirdi.

Ancak General Motors şirketi olayı araştırması için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akşam yemekten sonra yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı dondurma alıp geri
döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son deneme turunda vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.

General Motors yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı dondurmaya alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu, hangi tip benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrıntıyı inceledi.

Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti.

Vanilyalı dondurma almak diğer çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu. Çünkü en çok aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi mühendisin karşı karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha kısa süre içinde geri dönünce çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor soğuduğunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanıyordu.

Bu kilit, normal şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması için yeterli soğumaya imkan tanıyordu.

Vanilyalı dondurma gecelerinde ise süre çok kısa olduğu için motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu.

Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik hatta asılsız gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün geliştirmesinde kullanabileceği değerli bir veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının önemini gösteriyor.

Alıntıdır.

22 Haziran 2018

1Yorum var "General Motors’a gelen ilginç bir müşteri şikayeti"

  1. Genaral motor yetkililerine Pendik atm den aldıgım opel astra cozmo aracım hararet yapmadan 32000 km conta yakmış sogutucu su eksiltiyor 1 bardak diye servise götürdüm 1 gün test uyguladılar ve aracı bana teslim ettiler.1 hafta sonra tekrar araç aynı yazıyı yazdı mudahele etmedenaracı servise götürdüm onay alıp motor kapagını açtılar ve conta yanmış dediler. garantisi doldugu için opel türkiyede garanti istediler %70 türkiye opel karşıladı %30 benden aldılar 1050 tl.Soruyorum size sadece bir üst kaopak consı 3500 tl midir.Tüketici mahkemesine verdim karşıma kadın hakim çıktı ben bilmem anlamam dedi bilir kişiye gönderdim. Onlarda yanaşma bi cevapla araç susuz kaldıgından bakımını zamanın yaptırmadıgımdan beni suçlu buldu.Ben adalet istiyorum hararet yapmamış bakımları yapılmış bir araç opel astra 3200 conta yakarmı?

Yorum yapın

akayajans@hotmail.com tarafından tasarlandı
X